“学必求其心得，业必贵其专精。”初读此句时，我并没有特别的感觉。然而就在这不长的实习后，我不仅真正明白了它的意义，更深切体会到它的内涵。对我而言，社会和单位才是最好的大学，我发现自己在课本上学到的知识是有限的，在支行里每一个人都是我的老师，我要学习的实在太多太多，不仅是专业技能，还有职业精神和社会经验，这些都能成为我以后能很好的胜任工作的基础，也是我能在激烈的竞争中脱颖而出最重的砝码。 银行大堂经理，他的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影，肩负着协调银行和客户之间关系的重任。因此，他要求我们必备三条职业素养

一、熟悉专业知识，待人微笑真诚

在我担任大堂经理的这段时间里，我知道只有对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知识的理解，充分掌握全面的银行业务，随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触银行优质服务的开端，是客户对银行的第一印象，是连接客户、柜员、客户经理的纽带。在客户迷茫时，为其指明方向；在客户遇到困难时，主动施予援手；当客户不解时，耐心详细解释，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业。我行营业部所处的地段属交通繁华地带，业务繁忙，现金流量多，柜面压力大，为了解决这一问题，每天我会引导有卡客户到自助设备办理存取款业务，对办理转帐业务的客户推荐网银和手机银行进行转帐，减少客户的等候时间，减轻柜面的压力。根据客户的需求进行引导分流后，保持了营业厅良好的工作秩序。

二、优化服务，团队协作

大堂经理不但要负责柜面服务管理，还有管理进驻银行人员的职责，如大堂助理，保安员。在工作中，我根据业务繁忙情况及时与主管、柜员沟通，形成有效互动，合理安排营业窗口，还把营业厅分为排号区、填单区、自助设备服务区和等候区，根据客户情况合理分工，保证每个区域都有服务人员，给客户提供全面优质的服务。

在工作中我对客户热情，态度认真。分流客户和帮客户讲解，辅导填单是很要耐心的，对于那些年龄偏大的客户，我会主动帮助他们填单拿号，当客户在填单时遇到不解时，我耐心的进行指导，指导时我会注意语气与措辞，避免使客户产生不悦情绪，并且一次性指导完毕，避免客户多次填单。让他们感受到我行的温暖。

三、良好的人际沟通能力与应对问题的能力

在工作中还须要有很强的营销能力和沟通能力，通过自然的跟客户聊天的方式，既不显得你是在极力推销，又要让客户感觉到你是在为他着想。

作为大堂经理其中最难的就是处理客户投诉，客户纯粹来找茬的事几乎很少，绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要换位思考，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。如果客户找到了我，向我反映我们存在的问题，我不会急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先我会真诚的向客户道歉，因为我代表的不是我自己，在取得客户对我的好感后，再进行很好沟通。我会先弄清楚客户的需求是什么，尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，我会耐心的聆听，给他一个发泄的渠道，因为有些客户他可能并不是真的要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到这儿发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，这就需要一个良好的心态。

服务，在延伸中完美，我深知对客户的服务是无止境的，只有时时处处做个有心人，把服务融入每个细节中，急客户之所急，想客户之想。

罗丹曾说“现代人最大的缺点就是对自己的职业缺乏爱心”，而我热爱自己的职业，并愿意为我的职业奋斗终身！

农信一班刘畅